Eingefroren! Wenn Sie Ihre CEC-Architektur vernachlässigen

Ohne eine CEC-Architektur, die Strategie, Prozesse und Struktur umfasst, riskiert ein Unternehmen ungenaue, unvollständige und nicht verfügbare Daten, die sich negativ auf das Endergebnis auswirken können. Eingefroren! CRM oder eben Customer Engagement Center (CEC). Ein CEC ist ohne Daten wertlos - sie bilden die Grundlage für das Wissen eines Unternehmens über seine Kunden, seine Fähigkeit, genaue Umsatzprognosen zu erstellen, und seine Berechtigung, organisatorische Veränderungen voranzutreiben. Folglich können schlecht gepflegte Daten ein echtes Risiko für ein Unternehmen darstellen und bis zu 30 Prozent des Umsatzes kosten innerhalb einer volatilen Zeit wie jetzt sogar noch viel mehr >50 Prozent. Der Schlüssel zur Vermeidung von Risiken durch schlechte Datenqualität ist eine starke CEC-Architektur. Als Speicher für Kundendaten benötigt die CEC-Software eine Architektur, die der organisierten Datenerfassung und -speicherung Priorität einräumt. Ohne eine solche Architektur riskiert ein Unternehmen, seinen Gewinn zu schmälern. Was ist eine CEC-Architektur? Die vier Komponenten einer erfolgreichen CEC-Architektur ...

Erstellen einer starken, aber flexiblen CEC-Architektur

Was ist eine CEC-Architektur?

Eine CEC-Architektur umreißt die Strategie, die Struktur und die Prozesse, die für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement erforderlich sind. Die CEC-Software spielt bei der Umsetzung dieser Architektur eine zentrale Rolle. Strategie: Ihre CEC-Ziele bestimmen Ihre CEC-Strategie und leiten Ihren Software-Auswahlprozess. Struktur: Die Struktur Ihres CEC-Systems legt die Prioritäten für die Datenerfassung und -organisation fest. Abläufe: Die CEC-Prozesse legen die Arbeitsabläufe für die Umsetzung der CEC-Ziele fest.

Mit anderen Worten: Die Kundenbeziehungsmanagement-Strategie eines Unternehmens bildet das Rückgrat für die Einführung einer CEC-Software. Die Struktur und die Prozesse sind die praktische Umsetzung.

Im Iolgenden gehe ich auf die Bedeutung einer CEC-Architektur ein, die Strategie, Struktur und Prozesse berücksichtigt, und erläutere, wie Ihre CEC-Daten ohne diese Architektur beeinträchtigt würden un dann folgt Nummer vier die Technologie!

Die vier Komponenten einer erfolgreichen CEC-Architektur

CEC-Strategie. DAS RISIKO: Ohne Strategie haben die Daten kein Zuhause

Kundenbeziehungsmanagement ist eine Strategie, die die kontinuierliche Pflege von Kundenbeziehungen zur Steigerung von Umsatz und Rentabilität verstärkt. Trotz der einheitlichen Ausrichtung auf den Aufbau von Kundenbeziehungen wird jedes Unternehmen seine eigene, leicht abweichende Auffassung davon haben, wie seine CEC-Strategie aussehen sollte. Was sich jedoch nicht ändern wird, ist die Rolle der CEC-Strategie als übergeordnetes, umfassendes Konzept für eine CEC-Architektur.

Die Darlegung der Gründe für die Einführung eines CEC-Systems bildet die Grundlage für die Struktur und die Prozesse, die zur Umsetzung der Ziele beitragen. Dazu gehört auch die Überlegung, welche Rolle die CEC-Software bei der Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements spielen soll. Fragen, die bei der Entwicklung einer CEC-Strategie zu stellen sind. Ist unser Ziel die Kundengewinnung oder die Kundenbindung (oder etwas ganz anderes oder eben alles zusammen)? Was sind die größten Probleme in unserem derzeitigen Kundenmanagementprozess? Welches sind die größten Chancen für die Verbesserung unserer Kundenerfahrung?

CEC-Prozess

DAS RISIKO: Ohne einen Prozess fallen Daten durch die Maschen

Prozesse sind die letzten Teile des Puzzles der CEC-Architektur. Prozesse umreißen die eher praktischen Überlegungen und umsetzbaren Aspekte der Ausführung des Kundenbeziehungsmanagements, einschließlich des Wie und Wann des Umgangs mit Kunden auf individueller Ebene. Stellen Sie sich diese als die "Wenn dies, dann das"-Szenarien der Customer Journey vor.

Die Prozesse stellen sicher, dass die Mitarbeiter den Kunden auf der Grundlage früherer Aktionen oder Interaktionen auf den richtigen Weg bringen. CEC-Software unterstützt diesen Prozess mit Hilfe von Regeln, Auslösern und Automatisierungen, die Mitarbeiter über anstehende Aktionen oder Gelegenheiten zur Kontaktaufnahme mit Kunden informieren.

Prozesse stellen auch sicher, dass die Mitarbeiter die richtigen Schritte unternehmen, um Daten zu sammeln oder Interaktionen mit Kunden aufzuzeichnen, wenn dies erforderlich ist. Prozesse können auch bei der Lead-Suche und beim Scoring eingesetzt werden, um Daten zu erfassen, bevor aus dem Lead ein vollwertiger Kunde wird.

Die während dieses Abschnitts der Reise gesammelten Daten bilden die Grundlage für die Erstellung von Kunden-Personas, die Überwachung der Verkaufsleistung und die Erstellung von Prognosen für künftige Verkaufsergebnisse.

Fragen, die bei der Entwicklung von CEC-Prozessen zu berücksichtigen sind

· Wie hat mich dieser Kunde erreicht?

· Welche Aktionen kann ich automatisieren, um den Kunden durch die Pipeline zu bringen?

· Wie kann ich die gesammelten Kundendaten interpretieren?

· Schaffen Sie eine starke, aber flexible CEC-Architektur

Eine CEC-Architektur muss stark genug sein, um das Ziel des Kundenbeziehungsmanagements zu unterstützen, aber sie sollte nicht starr und eben nicht eingefroren sein. Sie muss in der Lage sein, sich an die sich ändernden Bedürfnisse von Kunden, Mitarbeitern und sogar Technologien anzupassen, die Strategien, Strukturen und Prozesse unbeabsichtigt, aber unausweichlich aus der Bahn werfen können.

CEC-Struktur

DAS RISIKO: Ohne Struktur sind die Daten unübersichtlich

Wenn die Strategie das große Ganze ist, dann ist eine CEC-Struktur eine detailliertere Karte der Komponenten, aus denen sich diese Strategie zusammensetzt. Die Struktur wird auf den Verkaufszyklus, die Customer Journey und die Kundenprofile eines Unternehmens zugeschnitten, um einen praktischen Fahrplan für die Erreichung der CEC-Ziele zu erstellen.

In Bezug auf die Software wird ein CEC mit spezifischen Feldern, Modulen und Integrationen strukturiert, die den Kundenkontakt, die Servicebereitstellung und die Datenerfassung unterstützen.

Die Struktur selbst wird die verschiedenen Phasen der Customer Journey abbilden und alle Berührungspunkte mit dem Marketing oder dem Kundendienst berücksichtigen, denen ein Kunde auf diesem Weg begegnen kann. Die Integration mit anderer Software ist hier besonders wichtig, um einen ganzheitlichen Blick auf einen Kunden zu erhalten.

Die Struktur ist auch der Ort, an dem ein Unternehmen über die Arten von Daten entscheidet, die es sammeln möchte, sowie über die Logik und die strukturellen Regeln, die sicherstellen, dass die Daten sauber bleiben (d. h. nicht doppelt vorhanden oder veraltet sind). Daten, die für Analysen und Empfehlungen verwendet werden können, sollten vorrangig erfasst werden.

Fragen, die bei der Entwicklung einer CEC-Struktur zu berücksichtigen sind

· Wie sieht unser Verkaufszyklus aus?

· Welche Art von Daten hilft mir, mehr über meine Kunden zu erfahren?

· Welche Daten können aus anderer Software integriert werden, um eine ganzheitlichere Sicht auf den Kunden zu erhalten?

Kleine Zusammenfassunf

1-Strategie: Ihre CEC Ziele werden die Terminierung der Strategie darstellen und Sie durch den Technologieselektionsprozess führen mit Fokus auf Kundenbedürfnisse.

2-Prozess: Der CEC Prozess wird Arbeitsabläufe, Ausführungsunterstützung resp. CEC Ziele bieten und folgt der Strategie.

3-Struktur: Die Struktur Ihrer CEC Prioritäten gibt Auskunft zu Prioritäten innerhalb der Datenansammlung bzw Organisationsstruktur und folgt den Prozessen.

Und nun die Nummer VIER die CEC-Technologie und eben Architektur: Befähigt Prozesse und unterstützt das komplette Vorhaben. Exkurs zur Technologieselektion und Optimierung der Architektur:

• Folgen Sie den Erkenntnissen aus Strategie, Prozessen und Struktur!

  • Identifizieren Sie Ihre Ziele

  • Verstehen Sie die Umsetzung

  • Vorbereiten der Benutzerakzeptanz

  • Verstehen Sie die Produktmobilität

  • Ihre Prozesse gestalten

• Kompatibilität mit aktueller Software/Architektur prüfen

• Vertiefen Sie sich in die Produkte auch mittels Demo oder besser einem RPOC (rapid proof of concept) Ein Konzeptnachweis, auch als Grundsatzbeweis bekannt, ist die Umsetzung einer bestimmten Methode oder Idee, um ihre Durchführbarkeit zu demonstrieren, oder eine prinzipielle Demonstration mit dem Ziel, zu überprüfen, ob ein Konzept oder eine Theorie praktisches Potenzial besitzt. Ein Proof of Concept ist in der Regel klein und kann vollständig oder unvollständig sein. Das isht heute innerhalb Tagen realisierbar! :-)

• Fragen Sie nach den Berichtsfunktionen (Reporting) und vernetzen Sie dies immer mit ihrer gwöhlten Business Intelligence (BI) Lösung dies umfasst die Strategien und Technologien, die von ihrem Unternehmen für die Datenanalyse und die Verwaltung von Geschäftsinformationen eingesetzt wird.

Laut Gartner https://www.gartner.com/reviews/market/crm-customer-engagement-CECnter ist einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen CEC-Implementierung die Planung von kontinuierlichen Innovationen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps für eine flexible CEC-Architektur. Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen. CEC funktioniert nicht in einem Silo. Arbeiten Sie mit Vertretern anderer Unternehmensbereiche, insbesondere des Marketings, zusammen, um sicherzustellen, dass die Architektur die Ziele des gesamten Unternehmens unterstützt (nicht nur die der Vertriebsabteilung). Lassen Sie Raum für die Integration mit anderen Anwendungen. Selbst Anwendungen, von denen Sie vielleicht nicht denken, dass sie direkt mit CEC zu tun haben, können Daten enthalten, die Aufschluss geben.

Überprüfen Sie die Funktionen laufend. Möglicherweise gibt es Funktionen, die Sie nicht nutzen, die aber für die Verbesserung Ihrer Prozesse sehr wertvoll sein könnten. Überprüfen Sie Ihr CEC oder sehen Sie sich an, was auf dem Markt verfügbar ist, um zu sehen, wo es Möglichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen gibt.

Fragen zu Strategie, Prozess, Struktur, Technologie der Wirkung oder Modellierung ihrer CEC-Architektur?